Вы можете связаться с нами любым удобным способом
Telegram
Mail
Звонок
WhatsApp

Накрученные отзывы — хорошо или плохо? На примере кейса многопрофильной клиники

  • Дата публикации: 23.01.2025
  • Время чтения: 12 минут
  • Раздел блога: Кейсы
В сообществе маркетологов бытует мнение, что работать с репутацией клиники путем написания «фейковых» отзывов — это непрофессионально. Что ж, отчасти можем согласиться, но что же делать, когда негативные отзывы в большом количестве — это результат работы недобросовестных конкурентов? Что делать, если пациенты не всегда справедливо и объективно оценивают результаты оказанных вами услуг (да, и такое бывает)? Давайте разбираться на примере кейса по работе с репутацией для многопрофильной клиники.
  • Дата публикации: 23.01.2025
  • Время чтения: 12 минут
  • Раздел блога: Кейсы

Особенности проекта

Клиент — медицинская клиника широкого профиля NDA (подписан договор о неразглашении) в г. Москва, на момент начала сотрудничества были чуть более полугода на рынке. К нам обратились за расширением инфополя и проработкой репутации. Ранее занимались репутацией своими силами, но поняли, что самостоятельно не справятся и решили делегировать эту задачу агентству интернет-маркетинга Паньшин Групп.

Целевая аудитория — мужчины, женщины, дети Москвы, нуждающиеся в медицинской помощи и обследованиях.
Для самостоятельной проработки репутации у клиента не хватило мощностей, должных компетенций и времени. Ни для кого не секрет, что органически, в большинстве случаев, прибывает негатив, и для получения положительных отзывов надо хорошенько постараться. «О негативе пишут большинство, о позитиве пишут единицы» — слышали когда-нибудь такое выражение? И оно вполне обосновано: результаты исследований наглядно демонстрируют, что такова психология людей — мотивация недовольного клиента или пациента оставить плохой отзыв на порядок выше, чем желание поделиться своим мнением у человека, которому все понравилось.

В мире высокой конкуренции у потребителей часто возникают завышенные ожидания от качества товара и услуг, уровня сервиса. Выход накопившегося негатива, желание высказаться, месть бывшему работодателю или коллегам, сложность предъявления агрессии в реальном мире — все это тоже может стать причиной появления негативных отзывов.

К тому же, на момент начала сотрудничества наш клиент был на рынке менее года, клиника еще не успела наработать такую обширную базу отзывов, как у конкурентов и лидеров рынка. Сотрудничество начали в 2022 году и продолжаем в настоящее время, в том числе по другим услугам.

Сначала ты работаешь на репутацию, после репутация работает на тебя

Первое, с чего начали работу, это построение ТРК — тепловой репутационной карты. Были собраны все ключевые брендовые запросы и все площадки из топа выдачи поисковых систем Google и Яндекс. Также был проведен мониторинг репутации с внесением рейтинга и количества положительных и негативных отзывов в ТРК. Благодаря оценке ТРК мы не только отследили состояние репутации организации, но и выявили необходимость расширения инфополя.
Площадки с рейтингом ниже 4,4 являются первостепенными для проработки и отмечены в таблице красным цветом. Площадки с рейтингом 4,4-4,6 отмечены оранжевым цветом и не требуют настолько тщательной проработки, а площадкам с рейтингом 4,7 и выше (отмечены желтым) достаточно плановых работ и мониторинга репутации для своевременного выявления отклонений показателей.
Наш клиент — соавтор и партнер проекта
Идеально отлаженный процесс
Без суеты и редактуры
Результаты ВЫШЕ прогнозируемых
Далее была разработана стратегия, направленная на расширение инфополя путем регистраций карточек клиента на площадках, правка уже имеющихся карточек (приведение их в более «продаваемый» вид, актуализация информации и пр.) и посев положительных отзывов. Помимо этого проводился еженедельный мониторинг репутации по площадкам из ТРК с целью выявления негатива и своевременной реакции на него.

Регистрировали карточки на популярных агрегаторах медицинской тематики в первую очередь. При регистрации добивались цели не просто «засветиться» на площадке, но и привлечь потенциальных пациентов для клиента: оформляли в едином стиле фототеку, размещали прайсы, создавали описания карточек и услуг с наполнением SEO-ключами.
Посев отзывов производился из расчета проходимости площадок и органичности прибавления отзывов — для каждой площадки, ниши и конкретной организации существует допустимый порог публикации отзывов, который пропустит модерация и не вызовет сомнений у потенциальных клиентов, читающих эти отзывы.

Для размещения отзывов использовались аккаунты с «живой историей» — у нас вы не найдете отзывов об удалении зубов мудрости и о лечении этих же зубов спустя полгода. Особенно это важно на таких сложных площадках, как ПроДокторов, DocDoc и НаПоправку, где каждому аккаунту привязывается не только история, почтовый адрес, номер телефона, но и ФИО с подтверждающими личность документами.

Для улучшения прохождения модерации мы используем подмену IP, а иногда и подмену геолокаций. Для некоторых площадок запрашивали фото чеков и выписок из клиники для подтверждения правдивости отзывов. Чеки и выписки использовали как реальные, с сокрытием персональных данных пациента, либо фоторедактурой, так и «фейковые», написанные и напечатанные клиникой специально по нашему запросу.

На отзывы всегда давали обратную связь от имени клиники. Этот нехитрый момент позволяет расположить к себе потенциальных пациентов и повысить их лояльность. Старались использовать SEO-ключи при написании ответов, тем самым повысив вероятность ранжирования по этим ключам.

Улучшение репутации и расширение инфополя логично потянуло за собой рост узнаваемости и увеличение количества пациентов. В перспективе это увеличило количество органических отзывов, оставленных реальными пациентами клиники. С негативом боролись путем оспаривания в техподдержках сайтов и перекрытием негатива положительными отзывами.

Так как рейтинг репутации клиники на многих площадках зависит и от репутации врачей, было согласовано прорабатывать репутацию конкретных специалистов. Например, на площадке ПроДокторов рейтинг самой клиники составлял 4,3, в то время как общий рейтинг организации был 3,1, он снижался из-за средней оценки врачей — 1,9.
Стоит заметить, что заказывать проработку врачей руководству клиник стоит только в случаях абсолютного понимания, что врач не планирует менять свое место работы в ближайшие годы, а лучше за счет самого врача: нередки случаи, когда врач увольнялся из клиники, удалялся из списка сотрудников на площадках и «уносил» с собой всю наработанную ему репутацию.
Некоторые врачи согласились на полный комплекс услуг, включающий и СММ-продвижение. Были проведены полноценные работы по созданию и ведению каналов в Дзене, блогов в Instagram (запрещен в РФ).

Многие наши клиенты среди врачей удостоились премиями по версии сайта ПроДокторов!
С расширением захвата рынка активировались и первые конкуренты, были обнаружены несколько очевидных попыток накрутки заказного негатива на Яндекс Картах и Zoon. Собрав доказательную базу в письмах техподдержкам сайтов мы смогли не только удалить негатив, но и добиться блокировки фейковых аккаунтов с удалением положительных отзывов о компаниях-конкурентах, написанных с этих же аккаунтов.
Страница автора до удаления отзыва.
Менее, чем за полтора года сотрудничества нам удалось не только исправить репутацию организации клиента, но и добиться хорошей узнаваемости бренда. С недавних пор клиника открыла второй филиал в Москве и мы начали проработку репутации и по второму адресу.
Кстати, нам удалось зарегистрировать второй адрес на Гугл Картах! Да-да! Уже в условиях санкций Google для РФ!
Доволен ли сотрудничеством клиент? Полагаем, что да. Иначе бы сотрудничество не продлилось так долго, не так ли?
Наш клиент — соавтор и партнер проекта
Идеально отлаженный процесс
Без суеты и редактуры
Результаты ВЫШЕ прогнозируемых
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Вывод

Конечно, мы не рекомендуем полагаться исключительно на посев отзывов, но и не считаем это чем-то стыдным или непрофессиональным. Над репутацией нужно работать регулярно и заниматься этим комплексно: запрашивать обратную связь у пациентов еще до того, как они пожалуются на вашу клинику в отзовиках, улучшать сервис, продумать механику сбора положительных отзывов, обучать персонал. С негативом нужно работать в индивидуальном порядке, в идеале недовольного пациента нужно успокоить еще в клинике и предпринять меры, чтобы он не унес негатив с собой.

Тем не менее, подобная механика работы с репутацией — это «скорая помощь» для оперативного исправления ситуации на проекте, которую можно и нужно использовать в определенных случаях:
  • массовый наплыв негатива от недобросовестных конкурентов;
  • сложности со сбором положительных отзывов у врачей (да, такое часто встречается, специалист отлично выполняет свою работу, но не может попросить пациента оставить отзыв, а мы помогаем с этим, ведь люди должны знать о квалифицированных специалистах);
  • конфликтная ситуация с пациентам, которую нужно оперативно перекрыть;
  • наработка отзывов на старте проекта, как в случае с нашим клиентом и т. д.
Однако проработка отзывов таким способом требует определенных компетенций: нужно все тщательно продумать и предусмотреть, чтобы такие отзывы не выглядели неправдоподобно, а площадки не предприняли меры против ваших аккаунтов. Именно поэтому мы советуем не заниматься написанием отзывов самостоятельно, а также не просить своих сотрудников писать положительные отзывы или обращаться к сервисам накрутки отзывов через боты, лучше обратитесь к специалистам.

А как вы относитесь к написанию «фейковых» отзывов?

Автор статьи

  • Алексей Паньшин
    Директор маркетингового агентства полного цикла Panshin Group
    Медицинский маркетинг — наша ключевая специализация, и мы просто обязаны предоставлять клиентам контент высочайшего качества. Однако найти профессиональных авторов, обладающих глубокими познаниями в медицине и способных грамотно писать оптимизированные тексты, — крайне сложная задача для любого агентства. Поэтому 7 лет назад мы засучили рукава и начали методично, по кирпичику, выстраивать свою систему подбора и подготовки копирайтеров-медиков.
Переходите в наши социальные сети и первыми узнавайте самую интересную информацию

Популярные темы