Подписывайтесь на наши соцсети
Вы можете связаться с нами любым удобным способом
Telegram
Mail
Звонок
WhatsApp
  • Главная
    →
  • Блог
    →
  • Как негативные отзывы снижают конверсию клиники — и какие метрики это покажут

Как негативные отзывы снижают конверсию клиники — и какие метрики это покажут

Во многих клиниках работа с отзывами до сих пор воспринимается как что-то второстепенное: заниматься ими важно, но задача не критичная. Негатив неприятен, но не снижает выручку напрямую. При этом онлайн-репутация влияет на продажи через доверие пациентов и конверсию на разных этапах воронки. Из-за этого ее влияние сложно поймать без правильной логики и метрик.
Дата публикации: 18.02.2026
Время чтения: 12 минут
Раздел блога: блог
В этой статье разберем, где именно репутация влияет на продажи клиники, как отличить репутационную проблему от сезонности или рекламы и на какие данные опираться, чтобы обсуждать этот вопрос с руководством не на уровне ощущений, а в цифрах.
Вопрос специалисту:
В каких случаях клиенты обращаются к вам чаще всего?
Алина Чарикова, руководитель отдела SERM и CROWD «Паньшин Групп»:
Клиники обращаются к нам в двух ситуациях: либо когда репутация уже серьезно пострадала и нужно срочно исправлять ситуацию, либо на старте — чтобы сразу выстроить систему работы с отзывами. Те, кто занимается репутацией превентивно — редкость. Обычно начинают действовать, когда проблема уже очевидна.

Где именно онлайн-репутация влияет на воронку клиники

Пациент редко принимает решение о записи в клинику импульсивно. Даже если потребность острая, он старается снизить риск — и именно здесь начинают работать отзывы.
Негативные отзывы без ответов снижают конверсию на каждом этапе воронки продаж

Этап выбора клиники или врача

На первом шаге пациент сталкивается с карточками в картах, агрегаторами, соцсетями. Он еще не сравнивает услуги и цены — он оценивает, безопасно ли сюда идти.
Негативные отзывы сами по себе не всегда отпугивают. Гораздо сильнее влияет их количество, повторяющиеся проблемы и отсутствие ответов со стороны клиники.
При этом негатив бьет дважды:
Вопрос специалисту:
Как непосредственно влияют негативные отзывы?
Алина Чарикова, руководитель отдела SERM и CROWD «Паньшин Групп»:
Большая проблема в том, что негативные отзывы снижают рейтинг, а это напрямую влияет на видимость. Карточка с упавшим рейтингом ранжируется хуже — она опускается ниже в поиске, ее реже показывают потенциальным пациентам. Получается двойной удар: и доверие падает, и охват сужается.
В условиях, когда у большинства клиник рейтинги 4,8–5, сами цифры перестают быть надежным ориентиром для выбора. Но для алгоритмов карт разница между 4,8 и 4,5 критична — она влияет на позицию в выдаче.
Если клиника молчит и равнодушна к конфликтам, часть пациентов откажется от ее посещения — и вы этого не увидите в отчетах.

      Этап сравнения

      На этом этапе пациент читает отзывы внимательнее. Его интересует не только, что произошло, но и как клиника реагирует: признает ли проблему, объясняет ли ситуацию, пытается ли решить конфликт.
      Нерешенные или проигнорированные отзывы повышают ощущение риска. Даже при хорошем рейтинге это может стать причиной выбора другой клиники — с менее идеальными оценками, но более живой и понятной коммуникацией.
      Негативные отзывы без ответов снижают конверсию на каждом этапе воронки продаж

      Этап записи

      Если сомнения накопились, они проявляются уже при контакте с клиникой: пациент дольше думает, задает больше вопросов, чаще отказывается от записи.
      В цифрах это выглядит как падение конверсии в запись, рост стоимости лида, снижение эффективности рекламы без изменений в настройках.
      Онлайн-репутация редко одномоментно убивает спрос — она системно снижает конверсию на каждом этапе воронки.

      Как понять, что проблема именно в репутации, а не в рекламе или сезонности

      Когда падают записи, первая реакция — искать причины в рекламных каналах или списывать все на сезонность. Это логично, но не всегда верно.
      Типичные ошибки интерпретации
      Маркетологи часто объясняют падение показателей внешними факторами: «Это просто сезон, сейчас всегда так», «Реклама стала хуже работать», «Пациенты стали требовательнее». Иногда это действительно так. Но иногда за этими объяснениями скрывается репутационная проблема.
      Вопрос специалисту:
      Есть пример из вашей практики?
      Алина Чарикова, руководитель отдела SERM и CROWD «Паньшин Групп»:
      У одного из наших клиентов резко появилась серия негативных отзывов на Яндекс.Картах. При проверке обнаружили закономерность: все авторы оставляли однотипный паттерн — негатив клинике и положительные отзывы одному и тому же шиномонтажу. Яндекс признал это заказной накруткой от конкурентов и удалил отзывы.
      Этот случай показывает: не весь негатив отражает реальные проблемы с сервисом. Но для пациента, который выбирает клинику, разницы нет — он видит плохие отзывы и уходит к конкурентам.
      Ниши, как диагнозы, разные. Для того, чтобы рассчитать смету для вашего проекта — необходимо его более подробно обсудить.
      Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
      Ниши, как диагнозы, разные. Для того, чтобы рассчитать смету для вашего проекта — необходимо его более подробно обсудить.
      Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

      Репутационные сигналы в данных

      Есть несколько признаков, которые указывают именно на репутационную проблему:
      • Трафик стабилен, а конверсия падает. Люди переходят на сайт или карточку клиники, но не записываются. Это значит, что на этапе принятия решения что-то их останавливает.
      • Стоимость лида растет при неизменных настройках рекламы. Если кампании работают как раньше, но цена привлечения увеличивается — вероятно, снизилась конверсия из-за внешних факторов. Один из них — репутация.
      • Конверсия падает именно с карточек в картах и агрегаторов. Это площадки, где пациенты в первую очередь смотрят отзывы. Если оттуда приходит меньше записей — стоит проверить, что там пишут.
      • Администраторы фиксируют больше сомнений и отказов. Пациенты дольше думают, задают подозрительно много уточняющих вопросов, чаще отказываются от записи после консультации по телефону.
      • В отзывах повторяются одни и те же темы. Если жалобы касаются сервиса, долгого ожидания или грубости персонала — это не единичные случаи, а системная проблема.
      Справедливости ради: отзывы всегда субъективны. Недовольные пациенты пишут чаще довольных — это нормально. Но на большой выборке распределение становится показательным. Если в одной клинике негатив появляется ежедневно, а в другой — раз в месяц и по мелочам, это уже управленческий сигнал, а не эмоции.

      Когда репутация — не главный фактор

      При этом не каждое падение спроса связано с отзывами. Репутация редко является единственной причиной, если:
      • клиника перегружена и не справляется с потоком;
      • есть проблемы с расписанием или сервисом;
      • оффер не соответствует ожиданиям пациента;
      • лечение объективно сложное и дорогое.
      В таких случаях негативные отзывы не создают проблему — они лишь усиливают уже существующие сбои и делают их видимыми для потенциальных пациентов.
      Работа с отзывами в такой ситуации — это борьба с симптомами, а не с болезнью. Пока внутренние процессы не наладятся, негатив будет появляться снова, сколько бы денег ни потратили на его удаление.

          Как связать отзывы с бизнес-метриками и объяснить это руководству

          Главная сложность работы с репутацией — невозможность показать влияние одного конкретного отзыва на выручку. Но это и не нужно. Даже при базовой аналитике можно отслеживать:
          • Динамику рейтинга. Если рейтинг падает с 4,8 до 4,5 за месяц — это сигнал. Особенно если падение совпадает с ростом стоимости лида.
          • Количество и частоту негативных отзывов. Один негативный отзыв в месяц — норма. Пять за неделю — повод разбираться, что происходит внутри клиники.
          • Скорость и характер ответов. Если клиника отвечает на отзывы в течение суток, конструктивно и по существу — это снижает репутационный ущерб. Если игнорирует или отвечает формально через неделю — усиливает.
          • Конверсию в запись. Особенно важно смотреть отдельно конверсию с карточек в картах и агрегаторов — там пациенты в первую очередь читают отзывы.
          • Стоимость лида. Если CPL растет при неизменных рекламных настройках и стабильном трафике — возможно, проблема в том, что происходит после клика.
          Репутация — это не канал привлечения. Это коэффициент, который либо усиливает, либо обесценивает все остальные каналы.
          Поэтому в разговоре с руководством важно опираться не на эмоции, а на причинно-следственные связи:

          Рост негатива → снижение доверия → падение конверсии → рост CPL

          В январе появилось 8 негативных отзывов без ответа. В феврале конверсия с Яндекс.Карт упала с 12% до 8%, а стоимость лида выросла с 1 200 до 1 600 рублей.


          Отсутствие ответов → ощущение риска → отказ от записи

          У конкурента рейтинг 4,6, но на каждый отзыв есть ответ. У нас — 4,8, но последние 10 негативных отзывов проигнорированы. Пациент выбирает конкурента.

          Повторяющиеся жалобы → системные потери, а не единичные случаи

          В 15 отзывах за два месяца упоминается долгое ожидание приема. Это не совпадение — это сигнал о проблеме в расписании или потоке пациентов.


          Мы не доказываем влияние одного отзыва. Мы показываем системную связь репутационных сигналов с деньгами через динамику метрик во времени.

          Когда имеет смысл вкладываться в работу с отзывами

          Работа с онлайн-репутацией дает эффект не всегда и не в любой ситуации.
          Репутация становится приоритетом, если:
          • клиника активно привлекает первичных пациентов;
          • конкуренция в локации высокая;
          • решение пациента сильно зависит от доверия к врачу;
          • растет стоимость привлечения и падает конверсия.
          На практике одинаковые инструменты дают разный результат. Там, где вовлечен управляющий и есть контроль процесса, отзывы начинают появляться и работать. Без управленческого участия даже продуманная система остается формальностью.
          Репутация не первый фокус, если:
          • клиника перегружена и не справляется с качеством сервиса;
          • основной поток — повторные пациенты;
          • причина падения спроса очевидно лежит в продукте или процессах.
          Вопрос специалисту:
          Есть пример из вашей практики?
          Алина Чарикова, руководитель отдела SERM и CROWD «Паньшин Групп»:
          Многие клиники предпочитают платить за удаление отзывов, вместо того чтобы решать проблему внутри компании. У нас был клиент из сферы металлоторговли с постоянными жалобами на долгую отгрузку. Мы отказались расширять их присутствие на других площадках — понимали, что чем больше карточек зарегистрируем, тем с большим объемом негатива придется бороться. При этом проблему с отгрузкой они решать не собирались.
          Работа с отзывами — это инструмент снижения потерь, который эффективен только в связке с другими процессами. Если внутри клиники все в порядке, репутация усиливает результат. Если внутри хаос — отзывы просто делают его видимым.

          Онлайн-репутация клиники влияет на деньги через доверие и конверсию на каждом этапе воронки. Вот что важно понимать:
          ✔ Репутация — это коэффициент, а не канал. Она не приводит пациентов, но влияет на то, сколько из пришедших запишутся. Один негативный отзыв не убьет клинику, но системный негатив без реакции обесценивает вложения в рекламу.
          ✔ Проблему можно увидеть через метрики. Если трафик стабилен, а конверсия падает, если CPL растет при неизменных настройках, если администраторы фиксируют больше сомнений — стоит проверить, что пишут в отзывах.
          ✔ Работа с репутацией эффективна только в связке с процессами. Удалять негатив бессмысленно, если внутри клиники ничего не меняется. Но если процессы в порядке, а отзывы игнорируются — вы теряете пациентов, которые могли бы прийти.
          Решение работать с репутацией системно или нет — это управленческий выбор, основанный на данных, а не на ощущениях.

          Статья проверена на актуальность

          • Алексей Паньшин
            Директор Агентства поискового маркетинга
            Panshin Group
            Медицинский маркетинг — наша ключевая специализация, и мы просто обязаны предоставлять клиентам контент высочайшего качества. Однако найти профессиональных авторов, обладающих глубокими познаниями в медицине и способных грамотно писать оптимизированные тексты, — крайне сложная задача для любого агентства. Поэтому 7 лет назад мы засучили рукава и начали методично, по кирпичику, выстраивать свою систему подбора и подготовки копирайтеров-медиков.